У
столиці
запропонували спосіб покращення якості банківських
послуг, та презентували фінансовий індекс для вимірювання стану банківської
системи.
«Якість банківських послуг - це запорука процвітаючої
України», - заявив на прес-конференції в ІНТЕРФАКС «Банківський сервіс. Реалії та
майбутнє,якість послуг – запорука довіри населення» відомий аналітик
банківської сфери Андрій Хілько.
За словами аналітика, українці мають власноруч створити
таку банківську систему, яка б відповідала міжнародним стандартам і слугувала б
справжнім потребам та інтересам пересічних громадян.
Тривалий час подорожуючи за кордоном, та вивчаючи
банківську справу на прикладі розвинутих країн світу, таких як Люксембург,
Швейцарія, Нідерланди, Бельгія, Німеччина, Франція, Угорщина, Польща, Чехія та
інші, А. Хілько збирав унікальну практичну інформацію, аналізував банківський
сервіс, вивчав якість банківських послуг, методи роботи, щоб потім застосувати цей досвід на
внутрішньому ринку України.
«Довіра – це основа капіталу, насамперед банківського.
Передусім, довіра з боку клієнта банку пересічного громадянина. Довіру
неможливо виміряти чи спрогнозувати, як плановий показник. Довіра не виникає від
яскравої реклами, від промоакцій чи великих відсотків по депозитах. Довіру
неможливо штучно стимулювати або викликати зовнішніми подразниками.
Довіра до банку – це результат щоденної кропіткої праці,
результат, який напрацьовується роками, десятиліттями. Це те, що ми маємо
усвідомити та будувати навколо цього нашу банківську систему» - ділиться своїми
думками спеціаліст.
«Банківський сервіс у нас розділений на дві частини. Одна
частина відповідає саме за банківські
продукти та фактичні послуги, їх наповнення, структуру та конкурентність: банківські
картки, відкриття та ведення рахунків, платежі та перекази, кредити та депозити
– усе, що наповнює змістом банківську систему. Друга ж частина – це банківське
обслуговування, послуги, комунікації у вигляді
особистого спілкування клієнта та працівника банку. І от, друга частина в
Україні знаходиться у зародковому стані. Але ж саме якість послуг, які
проявляються у відношенні до клієнта, уміння спілкуватись з ним, вирішувати проблеми
та розуміти його потреби - будує таку найважливішу частину банківського
капіталу, як ДОВІРА. В більшості українських банків відношенням між клієнтом та
працівником приділяють або дуже мало уваги, або взагалі не приділяють», -
продовжив А. Хілько.
Довіра до банку починається із поваги до клієнта.
Андрій Хілько пропонує такі етапи
відновлення довіри до банків
На
першому етапі, щоб відновити
довіру, треба спрямувати зусилля банків на будівництво стосунків між банком та
клієнтом прямо у відділенні.
У нас досі розповсюджена ганебна практика, коли у банках
людей ділять на різні категорії, з відповідним до них відношенням. Наприклад, у
порядку речей різне ставлення до тих,
хто бере кредит і до тих, хто робить
депозитний внесок. Такого не має бути, оскільки для банківської системи клієнт
цікавий з будь-якої сторони, а працівники відділень чомусь на власний розсуд
нехтують цим!
Щоб відновити довіру клієнта до банку, треба зробити так,
щоб працівник банку хотів та вмів будувати особисті довгострокові стосунки з
клієнтом. Працівник банку має знати клієнта особисто по імені, знати, де він проживає,
який склад його сім`ї, коли в нього день народження - всі ці дрібниці складають
основу довіри. Він має бути уважним до потреб клієнта, щоб у нього виникало
стале враження турботи та піклування – тоді він з радістю понесе заощадження,
щоб відкрити депозит у банку. В ідеалі
банківський робітник має працювати неподалік від свого місця постійного
проживання, тоді сусіди можуть стати його клієнтами, що зміцнює зв’язки,
полегшує розуміння та зміцнює довіру до банку.
Звичайно, щоб перебудувати усю систему, виникає питання
кадрів та мотивувальної частини для працівників банків.
Другий
етап передбачає відповідне навчання
та атестацію банківських працівників, а у роботі стимулювання працівника
особистими бонусами. Наприклад, відсотками від депозитів тих клієнтів, яких він
заохотив особисто та веде їх справи на протязі довгого часу, наприклад 0,3%
річних на термін 5-ти років його роботи в банку. Тоді працівник цінуватиме
кожного клієнта та будуватиме довгострокові стосунки з ним, якісно його
обслуговуватиме. Також важливим чинником є високий рівень знань та практики в
галузі психології, недопустиме шаблонне відношення до всіх клієнтів, так як
кожен з них є окремою особистістю.
Третій
етап – приведення
системи у відповідності до регіональних особливостей менталітету населення. При
роботі з клієнтами дуже важливе значення також мають метальні особливості людей
в залежності від їх місця проживання. Тож у різних регіонах країни мають бути
свої рекомендації та методи спілкування, щоб досягти максимальної довіри.
Звичайно, така перебудова банківської сфери - це питання
не одного й не п’яти років, а програма на 50 років, на два покоління. А. Хілько
впевнений, що саме за цим майбутнє якісних банківських послуг в Україні.
Якісні банківські послуги – кожній
людині!
«Розпочати цю перебудову буде доречно з проекту «Банківський сервіс»,
який я з партнерами планую реалізувати в найближчі 5-ть років на території
всієї України, – розповів журналістам А. Хілько. - Сутність проекту полягає в створення
відповідного знаку якості банківських послуг по всій країні. Ми хочемо, щоб
люди самі визначили якість банківських послуг, висловили побажання, яким вони
хочуть бачити банківське обслуговування, чого вони очікують від походу в банк і
т.п. Ми зберемо ці дані, проаналізуємо, розробимо професійні стандарти
обслуговування та спеціальні рекомендації для банків, відповідно до специфіки
регіону. Кожна людина матиме змогу надіслати листа поштою, в якому висловить
письмово свої побажання щодо банківських послуг та іншого, що стосується банківського
сервісу. Планова кількість залучених громадян близько 10 000 з усіх
регіонів України. Також запропонуємо цю модель у вигляді практичних методик для
впровадження у банках. Ті відділення
банків, які приймуть цю пропозицію, пройдуть атестацію та навчання, отримають спеціальний знак-логотип
відповідності якості послуг до розроблених стандартів, який буде вивішений біля
входу у відділення банку, у вигляді обличчя на темному жовтому фоні. Тоді
клієнт буде знати, що в цьому відділенні
він отримає найвищу якість банківських послуг».
«Фінансовий індекс Хілько»
«Користуючись нагодою, - продовжив спеціаліст, - хотів би
презентувати ще одну корисну модель - це
так званий «Фінансовий індекс Хілько». Я розробив його для того, щоб кожен
пересічний громадянин мав можливість отримати відповідь про стан банківської
системи на момент розрахунку.
Він складається із взаємодії трьох показників:
1) Кількості банків, які знаходяться у стані ліквідації (зараз
в Україні таких 56);
2) Суми гарантування вкладів цими банками (зараз умовно
більше 50 млрд. – береться цифра 50);
3) Поточний комерційний курс долара до національної
валюти (гривні) – зараз 24.
Таким чином розрахунок виглядає так : 56 (банків) х 50
(млрд.) та / на 24 (курс валюти) = 116 (це і є показник). За нормальних умов
показник має бути в діапазоні 1-3, результати вище 15 вже свідчать про складну ситуацію,
а в нас зараз аж 116!!!
Показник 116 - це дуже низький коефіцієнт, який свідчить
про серйозні проблеми у банківському секторі. В тім, Україна лише починає свій
шлях відродження, і я сподіваюсь, що банківська система нарешті вийде з кризи
та почне зростати, а разом із нею – вся Українська економіка!»
«9 листопада День Банківського
Клієнта»
«Банківський клієнт - це найголовніший актив в усій
банківській системі. Отже, вшанування поваги до клієнта - це найбільше свято
для всієї банківської спільноти. Тому мною запропоновано започаткувати щорічне
свято 9 листопада кожного року, як «День Банківського Клієнта». В цей день по
всій країні банківські установи будуть проводити різні святкові заходи,
навчання, семінари саме для клієнтів задля поліпшення якості послуг та
відновлення довіри.
Таким чином, комплекс усіх цих заходів дасть можливість
збудувати міцну економіку та зробити величезний вклад в розвиток якості
банківських послуг в Україні та світі», - підсумував А.Хілько.
Комментариев нет:
Отправить комментарий